La comunicación en el ámbito sanitario

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Natalia Morín

Todos sabemos lo importante que es la comunicación en nuestro día a día. Estamos continuamente comunicando, hasta cuando no queremos hacerlo, ya que cuando hablamos de comunicación, no sólo nos referimos al lenguaje verbal, sino el no verbal, como por ejemplo, nuestras miradas, posturas,… En el ámbito  sanitario, es un factor muy importante y es por eso que en este artículo se expondrá una serie de consejos para que el profesional sanitario pueda comunicarse con sus pacientes de forma clara y eficaz. Pero, ¿qué es la comunicación?  

La comunicación es la forma que tenemos para relacionarnos, para influir en las personas, para transmitir información, enseñar conocimientos,… nos estamos comunicando desde nuestro nacimiento con nuestros gestos, nuestros movimientos, las palabras que utilizamos e incluso con lo que escribimos. Sería imposible el aprendizaje sin la comunicación. La comunicación es un proceso que permite la interacción entre dos o más personas y en el que intervienen una serie de elementos. El proceso se podría reflejar de esta manera:

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El emisor emite un mensaje a través de un canal. El mensaje es enviado mediante un código, es decir,  a través del lenguaje con sus signos y reglas ortográficas y gramaticales. Este mensaje lo recibe el receptor y se desarrolla dentro de un contexto  en un lugar, una hora determinada,… Cuando se emite un mensaje el receptor emite una respuesta, sea verbal o no verbal. Esta respuesta se denomina feedback. Es posible que el mensaje que desee transmitir no llegue al receptor debido a dificultades con el canal, con el emisor, etc.,… se produciría en este caso una interferencia.

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¿Qué factores debemos tener en cuenta  a la hora de comunicarnos con un paciente? Antes de comenzar con los consejos, debemos tener en cuenta que la relación entre el profesional y el paciente es asimétrica, en esta relación el profesional tiene el poder de conocer  y de estar altamente cualificado/a en materia sanitaria, domina una determinada terminología,… Por tanto, para que una comunicación resulte eficaz y los mensajes puedan llegar con claridad, debemos tener en cuenta algunos elementos:

Clima adecuado. El paciente debe sentirse cómodo, de forma que pueda comprender con tranquilidad las recomendaciones y pautas.  

– Claridad: Para asegurarnos de que lo que intentamos transmitir es recibido correctamente, debemos hablar con la máxima claridad posible. Esto implica utilizar un lenguaje sencillo evitando palabras complicadas, de forma que si se utilizan palabras técnicas, debemos  explicar siempre su significado.

– Orden de la información: Otro elemento a tener en cuenta para que nuestra comunicación sea eficaz, es el orden en que se transmite la información. Ésta debe estar estructurada y ordenada, de forma que el paciente pueda entenderlo y comprenderlo de forma lógica y no ir atando cabos a medida que se sueltan ideas.

– Ilustración: Si un mensaje es acompañado de imágenes, ejemplos, movimientos,… será comprendido con mayor facilidad.

–  Brevedad: Para que el mensaje sea recibido con éxito, debemos omitir información innecesaria. Si el mensaje contiene demasiada información es posible que el paciente se distraiga del mensaje principal y no entienda lo que se intenta transmitir.

– Información completa: Aunque hemos comentado que la información debe ser breve y omitir la información no relevante, no implica que la información que queremos transmitir sea incompleta. Aunque omitamos detalles, el mensaje no puede quedarse a la mitad para que el paciente lo entienda en su totalidad y con coherencia.

– Información del retorno: Una forma de comprobar que un mensaje a llegado correctamente es esperar una respuesta (feedback) por parte del paciente y en la medida de lo posible, que repita el mensaje para asegurarnos de que lo ha escuchado correctamente y ha entendido lo que queríamos transmitir.  

Escucha activa: Para que una comunicación se desarrolle con éxito, es importante que desarrollemos una escucha activa y para ello, debemos diferenciar entre oír y escuchar activamente. No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar activamente consiste en un esfuerzo, físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo e indicándole mediante retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Significa escuchar con atención y concentración al paciente, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

Comunicación no verbal: Dentro de la  comunicación no verbal, podemos encontrar las posturas y miradas. Las posturas son las posiciones que adoptamos las personas durante un tiempo, son las posiciones estáticas. Por ejemplo, nuestra forma de sentarnos, colocación de los brazos al interactuar,… Debemos cuidar nuestras posiciones a la hora de dirigirnos a un/a paciente de forma que no le intimidemos ni mostremos desinterés. Respecto a la mirada, debemos hacerlo a la cara, de frente, pero no con mirada fija, ya que eso poner nervioso/a y puede ser molesto. Para intentar no mirar fijo, tendremos que movilizar la mirada interrumpiendo el contacto directo durante algunos segundos..

La observación: La observación es otra estrategia que debemos manejar para que la información se transmita correctamente. Debemos observar a la persona que nos emite el mensaje, tener en cuenta tanto su comunicación verbal como la no verbal.

Éstos son algunos de los muchos consejos que podemos tener en cuenta para que la relación con los pacientes sea más efectiva.

Debemos recordar que esta comunicación no es simétrica, ya que el paciente se encuentra con una desventaja en cuanto a conocimientos, así como a nivel psicológicamente, teniendo en cuenta que nos referimos a cuestiones de salud y enfermedad.    

En próximos artículos, hablaremos más detalladamente de ellos, así como  de las barreras que podemos encontrarnos a la hora de comunicarnos.

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